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こんにちは、猫好き総務課長、しめさばです！
今回は「電話対応」をテーマに書かせていただきます。
就職活動や転職活動を頑張っている方や、新社会人で電話対応に不安がある方へ向けて、
ビジネスにおける電話対応の基本を、シンプルに解説したいと思います。
「クレーム対応」や「お客様相談」などの高度な技術は、また別の記事でご紹介するとして
ビジネスマナーと電話対応の基本的なコツを学び、プロフェッショナルとしての第一歩を踏み出しましょう！
苦手な電話対応が克服できる 4つのポイント
結論から申し上げると、今回は以下のポイントをご紹介します。
- 声のトーンと言葉遣い
- 事前準備
- メモ
- フィードバックと改善
① 声のトーンと言葉遣い
ビジネスにおける電話では、相手に対する第一印象がとても重要です。
そうそう、だから最初は「声のトーン」と「言葉遣い」に注意しましょうね。
声は明るく、はっきりと話すことが大切です。
特に男性は、電話の時は意識的にトーンを一つ上げて声を出すようにしましょう。
特に若い男性へ
特に若い男性（そして電話対応経験があまりない方）へ、お伝えしたい。
地声でそのまま電話で話してしまうと、本当に聞き取りづらいですよ。
適度に相手の名前を呼んで、信頼感を得る
また、相手の名前を呼ぶことや、礼儀正しい言葉遣いを心がけましょう。
相手に安心感を与え、信頼を築くためにはとても重要ななポイントです。
例えば、
「○○さん、お世話になっております。」
「お手数ですが、○○さんにお願いがございます。」
「○○さんのお力添えに感謝しています」
とかですね。
これは電話対応に限らず、人間関係やコミュニケーションスキルとしてなテクニックの一つです。
② 事前準備
スマートな電話対応のためには、事前の準備が欠かせません。
通話前に可能であれば相手の情報を確認し、必要な資料や情報を手元に用意しましょう。
また、通話の目的やアジェンダを整理し、手帳やメモ帳などで手元に置いておくことも重要です。
「台本」を用意しよう
同じ内容の問い合わせ電話を複数の相手先様へする場合は、
こちらから話す内容を箇条書きでも良いので書き起こしておくことが重要です。
相手様も千差万別ですので、予想していなかった反応に戸惑い
聞きたかったことを聞き忘れてしまった…なんてことは避けたいですよね…
スムーズな電話対応のために、準備を怠らないようにしましょう。
問題解決と効果的なコミュニケーションのコツとは
ビジネスにおける電話対応は、
時には「問題解決」や「情報のやりとり」にも利用されます。
効果的なコミュニケーションを実現するためには、聞く力と話す力のバランスが重要です。
よくコミュニケーションスキルでは「傾聴」と呼ばれるやつですね。
相手の話を注意深く聴き、質問を通じて情報を収集しましょう。
そして必ず「メモ」を取りましょう。
③ メモ
これは主に「受電（かかってくる電話を取る仕事）」でよく言えることですが
「メモ」もただ白紙に書いていくのではなく、
あらかじめ抑えるべきポイントを箇条書きしていあるような用紙を用意しておくとスムーズです。
以前しめさばが「お客様相談窓口」の室長を務めていたころは
オフィスで不要になった裏紙に
・お名前
・利用店舗名
・折り返しのお電話番号
・内容
・対応者（受電者）
を印刷して用意しておいて、
チームメンバーみんなで使っていました。
とてもアナログに見えますが、「聞き忘れ」の防止になります。
また、フォーマットを統一しておけば、
例えばそのお客様から再度電話がかかってきたときも
そのメモがチームで共有されていれば、別のスタッフが電話を取っても、すぐに引き継ぐことが可能です。
（ちょっと特殊なケースかもしれませんね、、、この辺りは別記事で詳しく解説しましょう！）
オンライン会議だって電話対応のスキルが生きる
コロナ禍を経て、オンライン会議（ZoomやTeamsなどのビデオ会議）は
ビジネスコミュニケーションの一環として重要性を増しています。
オンライン会議の成功のためには、遠隔コミュニケーションのスキルが必要です。
つまりは電話対応のスキルが生きるのです。
また、マイクの使い方や画面共有のテクニック、適度なジェスチャーを交えた会話、
適切なタイミングでの発言など、オンライン会議特有のスキルも学んでおきましょう。
④ フィードバックと改善
最後に、、、
プロ意識を持った電話対応スキルを磨いていくにあたって
その秘訣は、フィードバックと自己改善だと思っています。
前述もした通り、時には自分の電話対応を録音しておき
自分で聞いてみて、良い点と改善点を洗い出すようにしましょう。
同時に、同僚や上司にも横で聞いてもらい、
しっかりと他者からのフィードバックも受け入れましょう。
多くの人が「誰かに自分の電話している姿を聞かれるのは恥ずかしい」と思うようです。
（しめさばは何とも思わないのですが、慣れですかね笑）
しかし、継続的な改善意識こそが、プロフェッショナルな電話対応スキルを学ぶカギになります。
誰しも最初は失敗するものですから、
あまり難しいことは考えずに、周りの人や先輩に頼ってみましょう。
「私はこうやっているよ」「こうしたらもっと良いと思うよ」
というやりとりが、成長には欠かせないのです。
いかがでしたか？
今回は「苦手な電話対応が克服できる 4つのポイント」についてご紹介しました。
電話対応は、時にはビジネスの成否に大きな影響を与える要素の1つです。
ビジネスマナーと電話対応の基本を押さえ、プロフェッショナルとしてのキャリアを築いていきましょう。
ぜひ参考にしてみてくださいね。
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